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“退款已经收到，非常感谢你们(nǐmen)。”5月22日，当(dāng)广西壮族自治区钦州市灵山县市场(shìchǎng)监管局新圩市场监管所工作人员电话回访时，市民郑女士连声道谢。至此，郑女士反映的因(yīn)新房装修服务引发的消费纠纷得以圆满解决 。

今年3月17日，灵山县市场监管局新圩市场监管所接到12345投诉工单，投诉人郑(zhèng)女士称，其在灵山县某瓷砖(cízhuān)(cízhuān)店(diàn)购买新房装修全包服务，并(bìng)通过微信转账方式向商家支付1万余元瓷砖订购款用于(yòngyú)后续装修作业，后因对该商家前期水电装修工作不满意，便向商家提出终止购买瓷砖和退回预付1万余元瓷砖订购款的要求，但商家表示(biǎoshì)因未及时与瓷砖供应商沟通，导致瓷砖已发出，不同意退款。郑女士认为商家解释不合理(bùhélǐ)，遂向钦州市12345政务服务便民热线投诉，请求相关部门协助解决。

接到投诉工单后，新圩(xīnwéi)市场监管所(suǒ)工作人(rén)员第一时间联系投诉人郑女士。经了解，郑女士通过熟人介绍(jièshào)，于3月6日在灵山县某瓷砖(cízhuān)店购买新房装修(zhuāngxiū)全包服务。由于是通过熟人介绍，郑女士与涉诉商家(shāngjiā)并未签订任何书面合同或协议，只是口头协议装修进行到哪一环节就支付该环节费用(fèiyòng)，并提前支付1万余元用于订购瓷砖。此后(cǐhòu)，郑女士一直跟进装修进度，因对该瓷砖店前期(qiánqī)水电装修工作不是很满意，便分别于3月15日下午和16日早上通过微信告知商家先不要订购瓷砖。3月17日早上，当郑女士再次联系商家时，商家告知她已经向瓷砖供应商申请退款，但到了下午，却告知她订购的瓷砖已经到货并放在物流公司，因此无法退款。

3月18日，市场监管(shìchǎngjiānguǎn)工作人员前往涉诉瓷砖(cízhuān)店进行现场核查。涉诉商家(shāngjiā)称郑女士所订购的(de)瓷砖无论是样式还是(háishì)颜色都比较特殊，属于定制类商品，故商品发出后不能退货。经工作人员现场提取涉诉商家向瓷砖供应商下单(xiàdān)的转账记录发现，转账记录发生时间为3月16日下午，此时，商家却辩称未及时看到郑女士微信留言，导致其已下单订购瓷砖。

随后，市场监管工作人员当场通过电话组织双方(shuāngfāng)当事人进行调解，耐心向双方普及《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规知识。工作人员指出，消费者可(kě)自主决定是否购买(gòumǎi)商品或接受服务，经营者不得(bùdé)(bùdé)通过虚假(xūjiǎ)宣传、隐瞒信息等方式(fāngshì)干扰消费者判断；自愿原则要求消费行为完全(wánquán)基于消费者真实意愿，经营者不得实施任何形式的强迫、误导或限制，消费者有权自主选择商品、服务、交易对象，并有权进行比较、鉴别和挑选。工作人员表示，郑女士因对(yīnduì)涉诉商家前期水电装修工作不满意(mǎnyì)，要求终止与涉诉商家剩余服务并要求退还订购瓷砖费用的诉求应当予以支持。经过工作人员调解，双方当事人最终达成调解协议，涉诉商家承诺30天内向(nèixiàng)投诉人郑女士退还订购瓷砖1万余元款项。